Vriendelijkheid kost zo weinig en doet zoveel

Als ik iets van de lessen Verkoopkunde op mijn middelbare school heb onthouden dan is het wel de uitspraak van immer onberispelijk geklede meneer Krijger. Elke les begon hij ermee: “Vriendelijkheid kost zo weinig en doet zoveel”. Tot op de dag van vandaag zit het in mijn hoofd en in mijn dagelijkse klantencontacten blijkt dat het een gouden uitspraak is. Ronduit schokkend is het dan om in De Telegraaf te lezen dat 77% van de deelnemers aan de dagelijkse stelling zegt het oneens te zijn met de stelling “Nederland is klantvriendelijk”.
Het is volstrekt zinloos om hier een waar of niet waar discussie over te voeren. Perceptie = realiteit. Klanten stemmen met hun voeten en gaan aan u voorbij. Wat u daar ook van vindt.

Het is overigens niet voor het eerst dat ik me hierover verbaas. Begin 2009 sprak de toenmalige woordvoerder voor de banken, de heer Boele Staal, de gedenkwaardige woorden dat men vanaf dat moment de klant centraal zou stellen. Daarvoor was dat blijkbaar niet het geval geweest. Begin dit jaar, ruim 4 jaar later, meldde Gerrit Zalm, in zijn functie als CEO van de ABNAMRO, dat ook hij de klant centraal zou gaan stellen. Jammer dat deze heren nooit de wijze lessen van de heer Krijger hebben mogen meemaken. Het had ons wellicht veel ellende kunnen besparen.

Kort en goed. Als het dan zo is dat de klantvriendelijkheid zoveel te wensen overlaat wat gaat u als ondernemer er dan aandoen? Het zijn tenslotte uw klanten die ontevreden zijn. Het is ook uw omzet die lager uitvalt omdat een deel van uw klanten ontevreden is. Omzet waarvoor u zo hard werkt om die binnen te halen.

Klantvriendelijkheid moet in de cultuur van uw onderneming verankerd zijn. Er mag geen misverstand over bestaan wie het belangrijkste is.
Betekent dat dat je alles maar moet slikken? Nee, zeker niet. Het komt vaak neer op management van verwachtingen. En dat betekent dat je er voor moet zorgen dat je je boodschap bij de juiste klant laat landen. Je zou niet alles en iedereen moeten willen bedienen. Kies je klanten en breng ze een product waar ze op zitten te wachten met condities waaronder ze het willen kopen. Dit is bij uitstek de taak en rol van het Leiderschapsteam van de onderneming. Zij maken de keuzes en ontwikkelen de organisatie zodanig dat de medewerkers daarin optimaal kunnen functioneren. Op die manier kunnen zij de klant naar tevredenheid bedienen en daarmee de doelstellingen realiseren.

Bent u nieuwsgierig hoe het gesteld is met uw 11 belangrijkste commerciële processen? Door de Process Monitor in te vullen ontvangt u van ons een uitgewerkt rapport. Door de toelichting die ik u geef, krijgt u handvatten en aanwijzingen waarmee u heel gericht probleemgebieden kunt aanpakken en verbeteringen kunt doorvoeren. Het mooie is dat ik u deze Monitor t.w.v. € 1.250,00 ter ere van meneer Krijger, gratis kan aanbieden. Het verplicht u tot niets. Nou, 2 goed gezette koppen koffie dan.

Invullen kan via onderstaande link. U zal er zo’n 20 min. mee kwijt zijn maar er is een wereld mee te winnen. Process Monitor

Als u niet voor uw klanten zorgt, doet iemand anders dat wel.

Tiel, 20 september 2013
John van der Veer

Download blog

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.